怒られて初めて気が付く利用者さんに侮辱とみなされる4つの介助

意図せずに利用者さんを怒らせてしまったことはありますか?

今回は私の失敗事例を元に、
何が適切だったのかを考えていきましょう。

①お部屋のコップをお薬のお水を入れるものとして代用
②リハパンを裂いて、冷たい思いをさせてしまった
③利用者さんの感情よりも着脱を優先させた
④ティッシュの場所が遠い

①お部屋のコップをお薬のお水を入れるものとして代用

夕食後、
就寝介助を終えてから就寝薬を何名かの利用者さんに飲んでいただくために、
食堂で用意されたお水の入ったピッチャーと食堂のコップを使って、
職員は利用者さんのお部屋を回りますが、
お部屋の洗面台から出るお水を使ったことで、
利用者さんを大変怒らせてしまった事は今でも忘れられません。

その利用者さんは、
前回もそのことに気づいたけれども一回目なので許したけれど、
今回は二回目だから許せなかった事。

どうしてあなただけお部屋のコップを使うのか分からない、
私を馬鹿にしているのか、
他の職員さんならいつものコップに入れてくれるし、
職員の〇〇さんや〇〇さんなら冷たいお水を出してくれる。

あなただけだと。

こんなに馬鹿にされるならば死にたい。

非常に興奮され、
そして怒っていました。

そこまで怒られるほどの事かと軽く考えていましたが、
その方の怒り方が普通ではないし、
何分経っても終わらなかったため、
段々とその方の話を真面目に受け止めて返すようになりました。

最初は、
「ごめんなさい。いつものコップでお水用意しますね」
と軽く返したのですが、
全然話を聞いてくれないし、
コップはこのままでいい、
しかし怒りは収まらないといった塩梅だったので、

「利用者さんの話は分かりました、
ごめんなさい、
あなただけにコップを別にしているわけじゃなくて、
あなた以外にもしています。

ただ、
あなたが怒っていることはそういうことではないことも分かりました。

次からはあなたにはもちろん、
あなた以外にもコップにお水を入れるよう気を配っていきますので、
今回の事は本当にごめんなさい」と。

そのように謝りました。

15分くらいはその方に時間を取られたのではないでしょうか?

本来であれば2~3分で終わるはずの薬の介助が、
予想以上にかかってしまったことにまいりつつも、
しかしそういうことに気を付けないといけない人なのだと、
そもそも自分はなぜ部屋のコップを使ったのかをよく考える必要も感じました。

普段、
コップやお茶、お水を運ぶ台車と共にお薬も載せて居室に訪問しますから、
指示された通りにコップに水を注いで訪室していれば今回の事は防げたはずです。

お水がぬるくても構わない人、
洗面台のお水を使っても気にしない人がいるなか、
冷たいお水の方が好みの人もいるのでしょう。

そういった可能性を考えずに、
居室のコップを使って、
洗面台のお水を使えばいいだろうと安易に考えていたことが、
利用者さんの怒りを買ったのでしょう。

今後はその方に限らず全員に対して、
同様のことがないよう厨房から提供されたコップとお水を使うよう徹底します。

さらに言うなら、
薬のお水は配薬前まで冷蔵庫に入れた方がいいかもしれません。

②リハパンを裂いて、冷たい思いをさせてしまった

入浴介助時に衣類を脱いでいただく際、
オムツやリハパン、パットが汚れていれば当然交換しますが、
汚れていなかった場合も交換してきました。

一日の最初、
起床介助時にリハパン等を新しいものに交換しているとしても、
入浴後に新しい衣類に着替えるのに合わせて、
オムツやリハパンも新しいものが用意されているからです。

しかしとある利用者さんのリハパンを裂いて捨てようとした際、
「何でそんなもったいないことをするの! さっき替えたばかりじゃない!」
と怒られてしまいました。

その利用者さんはその入浴前に便失禁をしていて、
リハパンを自分が交換していたことを言われてから思い出しました。

リハパンを裂いた後でそのことを思い出した私は、
ごめんなさいと謝りつつも、
さらにミスを重ねてしまいました。

その方の不満が解消されない状態で、
浴室に誘導し、
浴室用の椅子に座っていただいた際、
その直前に椅子をお湯で温めることをしなかったため、
「冷たいっ!」
と利用者さんを驚かせてしまったのです。

そのことで、
利用者さんは
「こんなところはもう嫌! 嫌!」
と声を上げられて、
他の職員さんが隣から顔を出すまでの状況となってしまいました。

「大丈夫です。何とかします」

と言いながら、
利用者さんに平謝りする私。

リハパンについては確かに直前に交換していたため切る必要はなかったでしょうし、
その利用者さんはリハパンの残数を気にしている可能性を考慮する必要も出てきました。

さらに、
慌てた状態で利用者さんに冷たい思いをさせてしまったわけで、
自分の普段の習慣として、
椅子にお湯を掛けるのが十分に慣れていないのも把握しました。

利用者さん毎に注意点はあるものですが、
誰に対しても注意しなくてはいけない処でミスするのは避けたいですね。

③利用者さんの感情よりも着脱を優先させた

利用者さんの性格を知るにつれて、
この利用者さんには丁寧でいかなくてはいけないとか、
この利用者さんにはちょっと強気で行こうとか、
こちらのスタンスが徐々に分かってくるものですが、
利用者さんへの対応を見事に失敗した時がありました。

その利用者さんは普段は職員や他利用者さんに自分の不安を聞き続ける事が多くて、
物腰も
「ごめんなさい。私分からなくて」
と当たりは強くはありません。

立位も何とか取れるので、
着脱を早く済ませて入浴介助を手早く終えようとしたのですが、
その利用者さんが体の痛みがあることを十分に理解していなかったため、
その利用者さんを怒らせてしまいました。

たまたま近くにいた先輩が利用者さんと話をしてくれて、
入浴する目的を伝えたことで利用者さんも納得され、
その後はスムーズに介助が出来ましたが、
利用者さんへの配慮が欠けていたのを理解しました。

利用者さんの特徴を頭に入れつつ、
気持ちを新たに介助していきます。

④ティッシュの場所が遠い

これは前の現場であったことですが、
食堂でとある円背の利用者さん専用のティッシュをテーブルにセットされていないと、
不機嫌になり職員一人を捕まえて、
10分も20分も不満を言わずにはいられない利用者さんがいました。

その方はそれ以外にも、
食事を全て食べ終わってから薬を飲んでいただくよう声かけをしないと不機嫌になる、
前の利用者さんが他の利用者さんに色々と強気な発言をし続けていたとしたら、
それで不機嫌になり、

「私あの人許せないわ」

と職員に愚痴を言い続けたりと、
数年前は新人さんが来たら必ずターゲットになると言われるくらいに、
様々な所に不満点を見出す人でした。

そんな中、

「ティッシュがどうして手の届かないところにあるの?!」

とご立腹された時があって、

「ごめんなさいね」

といってすぐにティッシュを利用者さんの近くに置きました。

利用者さんの発言を否定しない、
という接遇、コミュニケーションの基本に従った対応を職員がしたことで、
利用者さんはそれ以上の不満はその日は漏らさなかったと記憶していますが、
今後の対応に懸念を抱かせる出来事でした。

なぜ最初にテッシュを寄せて欲しいと言わないで、
怒ってしまうのか。

その事があってから時間が経ってから、

「ティッシュが届かなかったら言ってくださいね」

とお伝えしたことがありましたが、

「気が引けて言えないの」

と利用者さんが返答されてました。

「職員は気づかない事が多いと思いますから、言ってくださいね」

とお願いしました。

いかがだったでしょうか。

段取りと違う事をしない、
それぞれの利用者さん毎の気を付けないといけない事があることを理解する、
コミュニケーションはしっかりと普段から行う、
利用者さんのリズムを意識する。

こういったことが重要だと改めて感じました。

日々勉強ということですね。

頑張りましょう(^^♪