介護現場に跋扈する悪辣たるモンスタークレーマーの現状!【初期対応に気を付けろ!】

ツイッターで、
このご時世でもモンスタークレーマーがいると流れてきました。

https://twitter.com/forevermedical1/status/1249694850137624577
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①私が働く有料老人ホームの場合
②モンスタークレーマーへの対処法

①私が働く有料老人ホームの場合

現場でも、
パットやオムツの枚数を毎日数えさせて、
数が減っていなければ文句を言う人がいらっしゃいます。

普通であれば利用者さん一人一人、
いつオムツを汚されるか、パットを汚されるか分からないため、
せいぜい一日一回起床介助時に交換するのが筋かと思われますが、
そのご家族さんがたまに来られて数を確認して、
毎日消費していないとクレームに繋がるようです。

その他、
利用者さんを救急車へ同行するのは基本的に家族対応と約束しているはずですが、
ご家族さんに連絡すると当然のように職員に任せてくる家族もいます。

契約時にご家族さんにしていただくようにお話ししているはずですが、
全てをこちらに丸投げしてくるご家族さんには、
心からモンスタークレーマーの称号を差し上げようと思います。

職員は夜勤帯に限らず限られた人員で動いています。

契約の元、ご家族さん、利用者さんにサービスを提供させていただいているのであって、
サービス以上の要求をされても対応はできません。

とはいえ急に病院に来てくれとか、
施設に来てくれと言われてもご家族さんが来られない場合もあるでしょう。

施設の職員は一旦は救急車で病院まで付き添っていますし、
ご家族さんが来られるまで、
職員が病院にて待機しています。

たとえ夜勤明けであろうと待っています。

職員は限界ギリギリでも働いています。

ご家族さんにはもう少し職員の状況を理解していただきたいものです。

②モンスタークレーマーへの対処法

・解決しない苦情はないという姿勢
・お困りなのはご家族様という姿勢
・お話を聞かせていただきますという気持ち

これらをもって相手の話を聞くと、
相手の話を余裕をもってきけるはずです。

もちろん声に棘があったり大声だったりするご家族さんに対応するのは通常業務以上に難しく、
つい自分や会社の業務に気を取られて対応をいい加減にしてしまったり、
相手の攻撃的な口調に便乗してこちらの言葉の端に不適切な言動が出てしまうこともあるかもしれませんが、
そういった対応を相手が敏感に感じ取ると、
ますます手が付けられなくなってしまいます。

相手の要求を全て受け入れろと言っているのではありません。

こちらに非がなかろうともひたすら土下座して謝罪しろと言いたいわけではありません。

相手の納得を得るために、
相手の話をしっかりと聞いて、
要点をまとめて、
「それに対応できるかはこちらで検討いたしますのでお待ちいただけませんか」
と毅然とした対応をしていただきたいのです。

相手が言いたいことを全て言って、
その上でこちらが対応できることには対応するとお伝えすることで、
相手が納得することができれば、
相手との話し合いは終わりますから、
職員としては感情に流されず、
相手の話をまずはしっかりと聞くこと、
相手の話をまとめて、
相手の要求を明確にすること、
その上でそれができるかは検討すると相手に状況を伝えることが大切です。

クレームがこじれるのは大抵、
初期対応がまずかったせいが殆どですので、
最初の対応には特に気を配ってください。

まず最初に相手の名前、住所、連絡先をきいて、
相手と連絡が取れる状況にしましょう。

クレーム対応をしてくる人の中には、
個人情報をさらさないから強気に出られるという人もいますので、
相手の名前や連絡先などを把握することで相手の理不尽な要求を妨げることにも繋がります。

そもそもクレームを対処した際、
相手に連絡するのは当然の業務なので、
まずはクレームをしてきた相手の名前、住所、連絡先を確認してください。

もしここで名前も連絡先も言えない相手であれば、
「申し訳ありませんが、お名前を把握できない事には対応できかねます」とか
「お答えできません」と言って構いません。

「なんでそんなことも分からないんだ、この馬鹿は!」とか、
「お前みたいなやつがいるからここの会社は信用ならないんだ」とかいった、
本来のクレームとは関係がないような発言が見られたら、
毅然とした対応で交渉を終わりにする申し入れを行いましょう。

相手が本当にしたいことは要求を通すことなのか、
愚痴を言いたいことなのかを相手に確認して、
要求を通したい相手ならば愚痴を言うのではなく、
何が問題なのか興奮して自分でも整理できていない場合があるからです。

相手が本当に望んでいる事は何なのかをお伺いしながら整理していきましょう。

相手が怒りのあまり大声でどなりちらす人もいますが、
途中で遮るのは火に油を注ぐだけですのでお勧めできません。

好きなだけ話させて、
すっきりするまで喋らせてください。

相手が冷静になる時を待ちましょう。

声のトーンや眉の上がり方、喋り方を見て、
怒りが収まりつつあるのかを観察しながら、
頃合いを見計らってこちらで対応できる解決策を提示しましょう。

言うのは易く、行うは難しといいますが、
経験を積んでいけばできるようになるでしょう。

相手の無理な要求をついのんでしまうのを防ぐには、
相手に隙を見せない事です。

相手の話をしっかりと聞いている態度を示すこと。
相手の話をしっかりと聞いて理解できたなら、
同じ対応、回答を何度もするのではなく、
「ここまでなら言えます」
「ここまでなら対応できます」
など相手の話を踏まえて対応を行えますが、
相手の話を軽視している場合は、
相手の話に関係なくこちらの主張を言うしかなくなるため、
相手の納得を得られなくなります。

相手の話を理解できないのにうかつな発言をしないこと。

慌てたり相手の大声や外見におびえることはあっても表には出さないこと。

こちらの対応で不利になることを口にしない事。

早くクレーマーから解放されたいという思いが隙を作ります。

冷静に「それは無理です」と対応できることが大切です。

怯えてしまったりすると相手がそれを利用してどんどん圧を強めてきます。

相手が暴力を振るうことはまずありませんから、
相手はあくまでも問題を解決したい人と想定した上で対応しましょう。

冒頭のツイッターでコロナの影響で施設への出入りを厳禁にしているのに、
入らせろと大声を上げるご家族さんがいましたが、
施設に入れるのが正解だったのでしょうか?

不要不急の外出が自粛されるように国から通達が来ていて、
施設内へのご家族さんの訪問を断っているのに、
そのご家族さんが利用者さん、その他の利用者さんに、
新型コロナウイルスを感染させるリスクをまったく考えていない事も問題です。

一時間以上粘ってしかも大声を上げてしまうようなご家族さんは、
警察に間に入ってもらって一旦冷静になってもらうのが正解だったのかもしれません。

その場でそこまで冷静にはなれないかもしれませんから、
たまにミーティングで事例をもとにクレーマーへの対応方法を検討するのもいいでしょう。

頑張りましょう(^^)/